Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit: Live Chat auf der Webseite

Juli 29, 2014

Wer kennt das nicht – man hat nur eine kurze Frage an ein Unternehmen und hängt stundenlang in der Warteschleife des Telefonsupport fest bzw. muss sich dort erst durch ein, meist eindrucksvolles, Auswahlmenü kämpfen. Die eigentliche Frage wird dann in sekundenschnelle gelöst.
Doch der Anspruch vieler Nutzer an die Unternehmen geht heute noch weiter. Austausch und Feedback wird besonders in digitaler Form gewünscht um oben genanntes Szenario zu vermeiden. Live Chat Support wird von den meisten Nutzern gern angenommen um kurze Frage zu stellen und erfreut sich großer Beliebtheit bei den Kunden. Es erhöht die Erreichbarkeit von Unternehmen und hilft, neben dem Support, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wann lohnt sich ein Live Chat Support für ein Unternehmen?

Zunächst muss es natürlich jemanden im Unternehmen geben, der die Supportfunktion auch abdecken kann. Hier kommt es sicherlich auf das Volumen der Anfragen an – kann das jemand zusätzlich Händeln oder muss ein Mitarbeiter dafür eingestellt werden. Ganz klar lohnt sich der Live-Chat bei Produkten oder Dienstleistungen, die an sich schon ein recht hohes Supportaufkommen via Telefon oder Email haben.
Gerade bei kurzen, einfachen Fragen die ebenso kurz zu beantworten sind, wird die Funktion gern genutzt. Orientierungsfragen auf der Webseite („Wo finde ich die Versandbedingungen?“), Allgemeines („Kann ich per Kreditkarte bezahlen?“) oder kurze Fragen zum Produkt („Wann wird der Artikel versendet?“). Hier kann der Live Chat oft schneller und einfacher helfen und Fragen klären. Allerdings ist hier auch Vorsicht geboten. Bemerkt man, dass der Nutzer seine Frage nicht klar formulieren kann bzw. sich intensiv beraten lassen möchte, ist der Chat wahrscheinlich nicht der richtige Ort. Ist also absehbar, dass die Fragen komplexer oder gar nicht greifbar sind, sollte weiterhin auf Email- oder Telefonsupport verwiesen werden (eventuell mittels Rückrufservice).

Wichtig ist natürlich auch, die Erkenntnisse aus den Supportanfragen auszuwerten. Oft werden immer wieder dieselben Fragen gestellt. Der Live Chat kann helfen die eigenen Produkte/Dienstleistungen zu verbessern bzw. auch die Usability der Webseite noch einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Versteht der Nutzer die Struktur? Lohnt sich das Anlegen von FAQs? Sind alle wichtigen Inhalte einfach Auffindbar?

Live Chat Support Tools für die Webseite

Es gibt mittlerweile unzählige Anbieter solcher Tools. Meist wird ein Widget in die gewünschte Seite eingebunden. Für die meisten Tools gibt es im Backend zahlreiche Möglichkeiten der Einrichtung des Tools. Der Support Mitarbeiter nimmt dann den Chat mit Hilfe eines Clients entgegen, oft gibt es dafür auch Apps. Sobald eine Anfragekommt, meldet das Smartphone, das ein User online ist. So kann man problemlos und zeitnah vom Smartphone aus antworten.
Tools: Meist bieten die Tools, je nach Chataufkommen, verschiedene Pakete an. Viel genutzt wird in Deutschland das Tool Userlike (aus Köln). Hier kann man bis zu 20 Chats im Monat kostenfrei durchführen. Danach beginnen die monatlichen Kosten bei 29€.