Heutzutage gehört es zum guten Ton, als Unternehmen in sozialen Netzwerken, wie Facebook präsent zu sein. Genauso wichtig wie die Präsenz an sich ist aber auch das Social Media Monitoring. Damit können verschiedene Ziele verfolgt werden – egal ob es sich um das allgemeine Angebot eines Unternehmens oder tatsächlich um den Auftritt im Internet handelt. Vor kurzem ist ein ausführlicher Leitfaden des ECC Handel erschienen, der darüber genauen Aufschluss gibt. Gern möchte ich die wichtigsten Punkte zusammen fassen. Den vollständigen Leitfaden gibt es hier.
Was versteht man unter Social Media Monitoring?
Social Media Monitoring beschreibt die Recherche bezüglich Stimmen und Meinungen, die über das eigene Unternehmen, das eigene Unternehmensfeld oder entsprechende Produkte in den sozialen Netzwerken kursieren. Das kann für ein Restaurant bedeuten, dass von Bedeutung ist, welche Bewertungen dieses auf Bewertungsportalen wie Qype erhält und was den Kunde am Restaurant gefallen oder missfallen hat. Für andere Unternehmen können Bewertungen auf Amazon von Bedeutung sein oder welche Inhalte ganz allgemein auf Suchmaschinen vorhanden sind. Monitoring kann aber auch in dem Sinne verstanden werden, dass noch vor dem Einstieg in Social Media geschaut wird, was die potentielle Zielgruppe sagt und denkt und wo sie sich überhaupt befindet. Um Social Media Monitoring von vornherein richtig anzugehen, sollten klare Ziele abgesteckt werden. Was möchte ich heraus finden? Worauf möchte ich reagieren? Welchem Zweck dient es?
Die Ziele von Monitoring-Maßnahmen
Social Media Monitoring zur Marktforschung
Marktforschung im klassischen Sinne findet meist über Befragungen der Kunde statt. Durch Social Media Monitoring lassen sich diese Stimmen meist bereits erfassen, ohne direkt danach zu fragen. Es existieren zahlreiche Bewertungsplattformen, auf denen Kunden ihre Meinung kund tun. Diese können problemlos ausgewertet und für eigene Verbesserungen genutzt werden. Genauso kann Social Media als Plattform genutzt werden, nach der Meinung der Kunden zu fragen. Was gefällt euch oder was gefällt euch nicht? Meist sind die Nutzer sehr aussagefreudig, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden.
Krisenmanagement durch Social Media Monitoring
Das Monitoring sollte vor allem auch dazu dienen, negative Stimmen aufzuspüren und darauf zu reagieren. Diese könnten andere potentielle Kunden abschrecken oder auch Bestandskunden dazu bringen, sich nach einem anderen Anbieter umzuschauen. Der Kunde informiert sich heutzutage online und ist dabei besonders empfänglich für negative Stimmen. Hierbei sollten die nötigen Maßnahmen zur Konfliktlösung unternommen werden und ehrlich und sachlich auf die Kritik reagiert werden.
Durch Monitoring den Service verbessern
Schon heute dienen soziale Netzwerke als Service Kanäle. Man denke nur an den Twitter-Kanal der Deutschen Bahn, in dem jede Kundenanfrage binnen kürzester Zeit beantwortet wird oder die Facebook-Seite der Telekom namens Telekom-hilft. Hierdurch wird klar, dass Service auch im Web 2.0 großgeschrieben wird. Durch Monitoring kann man nicht nur heraus finden, wie das eigene Unternehmen in Sachen Service bewertet wird, es empfiehlt sich vor allem themenspezifisch zu ergründen, was in Sachen Service verbessert oder ausgebaut werden kann.
Neukundengewinnung durch gezieltes Monitoring
Angenommen ich bin Mitarbeiter einer Online Versandapotheke und suche bei Twitter nach Leuten, die einen Tweet zum Thema #Schnupfen oder #Kopfschmerzen abgesendet haben und biete diesen ein persönliches Gesundheits-Angebot. Durch Social Media Monitoring kann es gelingen, die Bedürfnisse von Kunden aufzuspüren und sie von den eigenen Leistungen zu überzeugen.
Social Media Monitoring für die eigenen Social Media Aktivitäten
Um selbst in Social Media aktiv zu werden, sollten konkrete Maßnahmen geplant und umgesetzt werden. Blinder Aktionismus ohne konkrete Kommunikationsstrategie geht meist nach hinten los. Social Media Monitoring dient vor allem also auch dazu, die eigenen Aktivitäten in den verschiedenen Netzwerken zu evaluieren und dadurch genau herauszufinden, was bei der Zielgruppe ankommt und was nicht gerade auf Gegenliebe stößt.
Für Social Media Monitoring können verschiedene Tools sehr hilfreich sein. Hier, hier und hier haben wir bereits gratis Tools vorgestellt.
Bilder: Deposit Photos
Sabrina
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