Mitglied werden ist nicht schwer – richtig kommunizieren umso mehr! Zahlreiche Unternehmen sind heutzutage auf Facebook vertreten. Eine Facebook Fanseite ist schnell erstellt und gestaltet, aber die Kommunikation mit den potenziellen Fans und Aktionen sollten wohl durchdacht sein. Letzte Woche bin ich sofort hellhörig geworden als sich die Köpfe hinter der Leipzig Fanseite auf sehr dünnes Eis begeben haben.
Aktionen auf der Facebook Fanseite – Mögliche Probleme
Aktionen werden immer wieder als das Nonplusultra angepriesen, um auf Facebook neue Fans zu gewinnen. Das dachte sich auch die Fanseite Leipzig. So nahm man die bisher erreichte Fanzahl von 32.000 Leuten zum Anlass, eine Verlosung auszurufen. 33.333 Fans sollten es in naher Zukunft werden, um dann unter den letzten 3 angemeldeten Fans eine tolle Zoo-Hotel-Kombi zu verlosen. Was dann passierte, möchte ich nicht als „Shitstorm“ bezeichnen, aber der Effekt war alles andere als der gewünschte. Viele Leute beschwerten sich, dass sie als Fans der ersten Stunde benachteiligt werden. Unfair und eine Beleidigung sei das. Auch von Abmelden und später wieder Anmelden war die Rede. Es bestand Handlungsbedarf. Doch erst einmal passierte gar nichts. Ein Fan forderte die Betreiber der Seite sogar dazu auf, auf die negativen Kommentare zu reagieren – aber ohne Erfolg. So war es schlussendlich das Hotel, das die Situation entschärfte und noch ein zweites Gewinn-Paket zur Verfügung stellte, das unter den ersten 33.000 Fans verlost werden sollte. Puh, gerettet! Doch die Leipzig Fanseite sah bei der Kommunikation mit den Fans alles andere als gut aus. Keine Entschuldigung, kein Garnix…
Was lernen wir daraus?
Kommunikation auf der Facebook Fanseite ist das A und O – das ist klar. Doch das bedeutet auch, mit negativen Kommentaren umgehen zu können und blitzschnell zu reagieren. Geben Sie Ihren Fans das Gefühl, dass ihre Stimme auf Ihrer Seite etwas wert ist. Das Ganze zu ignorieren, führt leider genau zum Gegenteil. Auch wenn die Lösung eines solchen Problems ein bisschen Aufwand im Hintergrund benötigt, sind Sie gut damit beraten, auf die negativen Kommentare einzugehen und eine baldige Lösung zu versprechen.
Genauso wird deutlich, dass Aktionen auf einer Facebook Fanseite durchdacht und gut geplant sein müssen. Gleiche Chance für alle sollte wohl bei allen Verlosungen gelten. Warum sollte ein bisheriger Fan eine Verlosung publik machen, wenn er selbst nichts davon hat? Eine Aktion lebt von den Synergie-Effekten. Ein Fan belohnt eine Aktion mit einem „Gefällt mir“ und nur so macht diese bei Facebook die Runde.
Zu beachten ist hierbei auch, dass für die eigene Fanseite maximal die letzten 500 Fans angezeigt werden können. Ist die Fanseite größer, wird eine Verlosung unter allen schwierig. Eine Alternative wäre die Aufforderung zu Kommentaren unter einem Verlosungsbeitrag und die entsprechende Belohnung der Kommentatoren.
Der allgemeine Umgang mit negativen Kommentaren
Der Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken wird häufig diskutiert, denn es ist immer mal wieder der Fall, dass der Schuss im wahrsten Sinne des Wortes nach hinten losgeht. Auch René Rübner hat in seinem Artikel einige interessante Beispiele aus der Praxis und die 10 wichtigsten Punkte, die es zu beachten gilt, zusammengefasst. Sein letzter Punkt Social Media Guidelines einführen gehört eigentlich ganz an den Anfang. Gerade wenn eine Fanseite von einer Agentur bzw. mehreren Leuten betreut wird, sollte auch das Kritikmanagement klar geregelt sein. Der 10 Punkte-Plan:
1.) Zuhören und beobachten
2.) Relevanz bewerten
3.) Mit Schnelligkeit punkten
4.) Verantwortung übernehmen
5.) Ehrlich bleiben
6.) Mit Persönlichkeit punkten
7.) Individuelle Lösungen anbieten
8.) Konfrontation vermeiden
9.) Datenschutz respektieren
10.) Social Media Guidelines einführen
Hält man sich an diese Vorgaben, kann eigentlich nichts schiefgehen. Den Fans der Leipzig Fanseite hätte man gewünscht, dass die Betreiber die entsprechende Liste zur Hand gehabt hätten, doch das war leider nicht der Fall. Auch jetzt noch wartet man auf eine definitive Entscheidung, wie genau die Verlosung nun ablaufen soll. Man darf weiter gespannt sein…
Sabrina
Neueste Artikel von Sabrina (alle ansehen)
- Responsive Videoanzeigen in YouTube-Kampagnen - 19. August 2021
- Microsoft Ads Zielgruppenanzeigen erstellen - 8. Juli 2021
- Standorterweiterung in Google Ads einrichten - 10. Juni 2021
