Was ist das allerwichtigste Element in den sozialen Medien? Ansprechende Bilder? Spannende Texte? Auch, aber auf Platz 1 steht ganz klar die Community. Wollt ihr auf Dauer effizient und nachhaltig auf Facebook, Instagram & Co. auftreten, sollte das Community Management eine zentrale Rolle in eurer Social Media Strategie spielen. Wie das gelingt, verrate ich euch mit ein paar Tipps.
Unsere Community Management Tipps
WER IST VERANTWORTLICH?
Wer hat Kommentare und Nachrichten im Blick und wer beantwortet sie (das muss nicht zwingend die gleiche Person sein). Erfahrungsgemäß ist EINE Person verantwortlich für die Beantwortung. So haben die Reaktionen alle eine ähnliche Qualität und widersprechen sich nicht.
WAS WIRD ERWARTET?
Damit den Erwartungen und den Anforderungen der Kund:innen entsprochen werden kann, gilt es zu klären, wie die überhaupt aussehen. Innerhalb welcher Geschäftszeiten wird auf Kommentare reagiert? Wie schnell soll die Reaktion erfolgen? Wird jeder Kommentar bearbeitet oder lassen wir die Community sich ein bisschen selbst regulieren? Dürfen Kommentare ausgeblendet werden?
WIE WIRD KOMMUNIZIERT?
Gibt es bestimmte Anrede- oder Abschlussformulierungen? Wie werden die User:innen angesprochen? Existieren bestimmte Kommunikationsrichtlinien oder ein spezielles Image auf Kund:innenseite?
WIE IST DER WORKFLOW?
Gibt es möglicherweise eine Auswahl an Standardantworten? Diese sollten dennoch vorm Senden immer individualisiert werden. Können die Verantwortlichen selbstständig antworten oder muss immer mit anderen Ansprechpartner:innen Rücksprache gehalten oder sogar eine Freigabe abgefordert werden? Wichtig ist hierbei zu wissen, wer diese Ansprechpartner:innen sind und in welcher Form und welchem Zeitrahmen ihr mit Rückmeldungen rechnen könnt. Haben die Community Manager:innen vielleicht auch die Freigabe in zeitkritischen Situationen eigenmächtig zu handeln?
WAS TUN BEI EINEM SHITSTORM?
Auch wenn solche Situationen natürlich immer sehr individuell sind, ergibt es Sinn, sich über Krisensituationen Gedanken zu machen. Gibt es vielleicht eine Netiquette, die grundsätzliche Verhaltensweisen und Abläufe klärt? Gibt es einen Leitfaden mit Standardantworten? Wer sind in dem Fall die Kommunizierenden und Ansprechpartner:innen?
WER ARBEITET ZUSAMMEN?
Sollten die Bereiche Redaktionsplanung und Community Management nicht sowieso in der gleichen Hand liegen, ist es absolut sinnvoll, diese zu verknüpfen. Die Community Manager:innen kennen die Gemeinschaft sehr gut und wissen, wer wie auf welchen Content reagieren könnte. Das kann spannend für die Redaktionsplanung sein. Anders herum können Community Manager:innen zeitnah und effektiv reagieren, wenn sie wissen, wann welcher Post veröffentlicht wird.
Ihr seht, in Sachen Community Management gilt es vorab etliche Punkte abzuklären um einen reibungslosen Ablauf für eine zufriedene Gemeinschaft und glückliche Kund:innen zu garantieren. Sind aber erstmal alle Fragen gestellt und beantwortet und der Workflow eingegroovt, ist Community Management eine spannende Aufgabe mittendrin statt nur dabei und ganz nah an den User:innen.
Claudia
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